Client Mystère ou Mystery shopping

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de l'Institut d'études TEST-SA

 

 

 

 

Bénéfice client :

·   Obtenir une photographie du service rendu dans les enseignes d’une marque et/ou d’un réseau.

·   Permettre de mesurer, à partir de critères précis et du point de vue client, la qualité d’un service rendu ou d’un produit.

 

Principe :

·   Etablir un bilan objectif et détaillé d’un service en condition réelle d’achat ou d’utilisation.

·   Vérifier l’application sur le terrain de la politique/stratégie de marque.

 

Méthodologie :

 

·   Il existe 3 types de mystery shopping : les visites mystères, les appels mystères et le web mystère.

·   Protocole :

§     Recrutement des shoppers : le profil doit correspondre à la typologie client, être cohérent avec le marché étudié.

§     Rédaction de scenarii d’achat à tester dans des conditions réelles, un jour type lors d’une semaine type.

§     Evaluation détaillée en respectant scrupuleusement les différents critères à tester dans le scénario.

§     Après la visite, l’enquêteur complète la grille d’évaluation et apporte tous les commentaires et observations permettant de mieux comprendre sa visite.

§     Possibilité d’ajouter des enregistrements, captures d’écran ou photos des situations vécues par l’enquêteur.

 

Résultats :

 

·   Une connaissance experte des prestations réellement délivrées au consommateur ou à l’usager sur tout le territoire national ou international.

·   La possibilité d’apporter des mesures correctrices sur les critères jugés comme insatisfaisants afin d’améliorer la qualité du service et/ou du produit.

 

 

 

·   Visites mystères chez les concessionnaires automobiles simulant l’achat d’un véhicule.

·   Visites mystères dans les bus et les trains dans le cadre d’une normalisation.

·   Appels mystères aux services clientèle des entreprises.